درک چهار رویکرد در سخن گفتن

انسان‌ها، افکار و عقاید خود را به چهار شیوه در سخن گفتن بیان می‌کنند:

• باخشونت
• بدون خشونت
• با خشونت منفعلانه
• و قاطعانه

در این بخش، هریک از چهار الگوی برقراری ارتباط را به تفصیل بررسی می‌کنیم تا بتوانید این الگوها را تشخیص داده و شیوه‌ی صحبت کردن قاطعانه را آغاز کنید.

شما هم مانند بیشتر افراد، در زمان‌های مختلف هر چهار رویکرد را مورد استفاده قرار داده‌اید؛ اما ممکن است هنگامی که افراد خاصی را ملاقات می‌کنید و یا در مواجهه با موقعیت‌هایی خاص – به‌ویژه افراد و موقعیت‌های چالش‌برانگیز و استرس‌زا – اغلب یکی از الگوهای نه‌چندان، مؤثر را برای بیان منظور خود به کار ببرید (مثلاً الگوی خشونت‌آمیز، بدون خشونت، یا با خشونت منفعلانه).

مسئله‌ای نیست. اکثر افراد بشر همین‌گونه‌اند، اما در صورتی که با قاطعیت با این موقعیت‌ها مواجه شوید که مثبت‌ترین و احترام‌آمیزترین شیوه‌ی حل‌وفصل مشکلاتتان با دیگران است، در برقراری ارتباط با دیگران موفق‌تر خواهید بود.

صحبت کردن با خشونت، رویکردی خصمانه است و اغلب به‌عنوان رویکردی کنترل‌کننده و یا سلطه‌جو تلقی می‌شود. اغلب وقتی که شخصی با خشونت صحبت می‌کند، این پیام‌ها شنیده می‌شود:

1. «شما باید…»
2. «برای اینکه من گفتم.»
3. «توی ابله!»
4. «تو همیشه هیچ‌وقت…»
5. «چه کسی این خرابکاری را کرد؟»

در رویکرد خشونت‌آمیز، هیچ ظرافتی وجود ندارد. رفتارهای متداول شخصی که با خشونت صحبت می‌کند، از این قرار است:

• سرزنش، متهم کردن: در موقعیت‌های دشوار، شخصی که با خشونت صحبت می‌کند، پی‌درپی از دیگران انتقاد کرده و بر اشتباهاتی که دیگران مرتکب می‌شوند، تأکید می‌کند.
• زبان بدن مرعوب‌کننده: فردی که با خشونت صحبت می‌کند، گاهی از زبان بدن تهدیدآمیز یا مرعوب‌کننده استفاده می‌کند: اشاره با انگشت، نزدیک شدن به طرف، بحث کردن درباره‌ی نکته‌ای در مقابل صورت شما یا همراه با مشت کوبیدن بر روی میز.
• متوقع بودن، دستور دادن: هنگام گرفتن چیزی از فرد دیگر، رویکرد خشونت‌آمیز به معنی طلب کردن آن و یا دستور دادن است. فردی که با خشونت صحبت می‌کند به شما می‌گوید که چه کاری باید انجام دهید.
• بالا بردن صدا: همان‌طور که حدس می‌زنید، شخصی که می‌خواهد با خشونت مطلبی را بیان کند، صدایش بلندتر و لحن صدایش تیزتر می‌شود.
• زبان خشن و شخصی: فردی که با خشونت صحبت می‌کند، بیشتر بر فرد تأکید می‌کند تا موضوع. در این حالت، گفتارش مملو از توهین و ناسزا شده و تدبیر یا سیاست کنار گذاشته می‌شود.
• عتاب و خطاب گفتاری: اگر فردی که با خشونت صحبت می‌کند، با نظر مخالفی روبه‌رو شود و اوضاع بر وفق مراد او نباشد، مکالمه‌اش به‌سرعت تبدیل به یک رقابت می‌شود – نبردی که باید در آن پیروز شد و راه پیروز شدن در آن، گوش ندادن، قطع کردن حرف دیگری، بلندتر صحبت کردن، بحث کردن و حمله‌ی کلامی به طرف مقابل است.

ناقاطعانه صحبت کردن، ملایم‌ترین رویکرد است. فردی که ناقاطعانه صحبت می‌کند، منفعل است و به دیگران اجازه می‌دهد که بر مکالمه مسلط شوند. این‌ها عباراتی هستند که هنگامی که شخصی ناقاطعانه سخن می‌گوید، شنیده می‌شوند:

• «آه… اگر می‌خواهید کار را به این صورت انجام بدهید. از نظر من اشکالی ندارد.»
• «نمی‌دانم می‌توانم این کار را انجام دهم یا نه.»
• «به‌زودی با او درباره‌ی این مسئله صحبت می‌کنم؛ این مدت واقعاً درگیر بودم.»
• «متأسفم که این خواهش را از شما می‌کنم.»
• «اصلاً نمی‌خواهم شما را به زحمت بیندازم.»
• «شاید فکر خوبی باشد.»

و این رویکرد، قدرت و یا اطمینانی وجود ندارد. در عوض، افرادی با این رویکرد، اغلب چنین رفتارهایی را به نمایش می‌گذارند:

• صدای ملایم: در صحبت کردن ناقاطعانه، اغلب صدا در حد پایین است و گاهی به‌سختی شنیده می‌شود، به‌ویژه در گفتگوی جمعی. لحن صدا نیز متین به نظر می‌آید.
• بیش از حد موافق: هیچ نظری ابراز نمی‌شود: سخنگوی ناقاطع، به‌منظور پیشبرد امور با شما موافقت می‌کند. چنین فردی به‌ندرت نظر خود را بیان می‌نماید و به‌یقین، عقیده‌ای برخلاف عقیده‌ی شما ابراز نمی‌کند.
• اجتناب: شیوه‌ی ناقاطع برای رفع یک نگرانی، اجتناب از آن است: از صحبت کردن با شخص موردنظر اجتناب کنید، بگذارید مشکل همچنان باقی بماند و رفع آن را تا حد امکان به تعویق بیندازید. در این حالت هرچه موضوع معذب کننده تر باشد، فرد بیشتر تلاش می‌کنند از آن اجتناب ورزد.
• زبان بدن کناره‌گیر: فردی که ناقاطعانه صحبت می‌کند با افراد دیگر ارتباط چشمی مستقیم برقرار نمی‌کند، از دیگران فاصله می‌گیرد و قوز کرده و یا بدن خود را جمع می‌کند. در تلاش فیزیکی او برای انتقال پیام، چیزی حاکی از اعتمادبه‌نفس مشاهده نمی‌شود.
• نامطمئن به نظر رسیدن: هنگامی که فردی ناقاطعانه سخن می‌گوید، مردد است و نامطمئن به نظر می‌رسد. چنین فردی ممکن است در سخنان خود واژه‌های تعدیل‌کننده‌ای از قبیل شاید، احتمالاً، یا «امیدوارم» به کار ببرد و یا جملات خود را با عباراتی چون «نمی‌دانم این ایده مؤثر است یا نه» پایان دهد.
• حاشیه رفتن: افرادی که ناقاطعانه سخن می‌گویند، در بیان مطالب حساس و مهم به حاشیه رفته و در بهترین حالت به مطلب، اشاره‌ای ضمنی می‌کنند. درواقع هیچ‌گاه با صراحت مطلب را بیان نمی‌کنند.
• ناامید و عاجز به نظر رسیدن: وجه مشخصه‌ی دیگر سخن گفتن ناقاطعانه، زبان مأیوسانه و یا منفعل است؛ پیامی حاکی از تسلیم و عجز از قبیل «من یک‌بار آن را امتحان کردم، اما تأثیری نداشت». احتمال دارد عباراتی مثل «نمی‌توانم» یا «نمی‌دانم» را بسیار بشنوید، بدون اینکه پیشنهاد یا راه‌حلی ارائه شود.

صحبت کردن خشونت‌آمیز منفعلانه، رویکردی است که ملایم و غیرمستقیم به نظر می‌رسد، اما لحن نهفته در سخن او ممکن است دیگران را برنجاند. برخی از پیام‌هایی که هنگام سخن گفتن به این شیوه انتقال می‌یابد، عبارت‌اند از:

• «من می‌دانستم که آن کار مؤثر نیست.»
• «اگر شما این‌گونه می‌خواهید…»
• «چطور حتی می‌توانید چنین چیزی را تصور کنید؟»
• «آخرین باری که شما به من کمک کردید کی بود؟»
• «اشکال کار جو این است که…»

در رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه جزئیاتی وجود دارد که دلنشین نیست. فردی که به این شیوه سخن می‌گوید، اغلب چنین رفتارهایی را به نمایش می‌گذارد:

• به نظر می‌رسد که موافق است، اما در حقیقت موافق نیست: یکی از رفتارهای متداول رفتار خشونت‌آمیز منفعلانه این است که فرد چیزی می‌گوید که ظاهراً انگار امری موافق است، اما عمل او نشانگر حمایت یا تعهد نیست. همچنین ادعا می‌کند که هر توافقی در حقیقت سوءتفاهم بوده است، یا اینکه عملی انجام می‌دهد که برخلاف تعهد است.
• به‌جای صحبت با شخصی که با او مشکل دارد، پشت سر او با دیگران صحبت می‌کند: شخصی با رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه مستقیماً با نگرانی‌هایی که درباره دیگران دارد، مواجه نمی‌شود. شکایت کردن از آن شخص در نزد دیگران – پشت سر او – شیوه متداولی برای رفع مشکل است. عموماً چنین رفتاری موجب بروز شایعات و نفاق می‌شود.
• گوشه و کنایه‌های ظریف تحقیرآمیز می‌زند: این گفته قدیمی را شنیده‌اید که بسیاری حقایق به شوخی گفته می‌شوند؟ این گفته یکی از رفتارهای فردی با رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه را در خود دارد. تحقیرها در گوشه و کنایه‌ها پنهان می‌شوند.
• اتفاقات را به خاطر می‌سپرد، شرط تعیین می‌کند: در رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه، مشارکت با محدودیت‌ها و یا شرط و شروط همراه است. اگر از فردی با این رویکرد کمک بخواهید به‌احتمال زیاد رغبتی به این کار ندارد.
• پیام غیرکلامی در تناقض با پیام کلامی است: در رفتار خشونت‌آمیز منفعلانه، حرف‌ها مثبت است، اما زبان بدن و لحن صدا معنای متضادی به حرف‌های گوینده می‌دهد. «همه‌چیز خوب است» یعنی «مشکلی در کار است»؛ «چیزی مرا آزار نمی‌دهد» یعنی «چیزی مرا آزار می‌دهد».
• از ابراز نگرانی و کمک به دیگران خودداری می‌کند: فردی که رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه دارد ممکن است زمانی که دیگران نیاز به اطلاعات خاصی دارند و یا نیازمند حمایت هستند، اطلاعات و یا حمایت خود را از آن‌ها دریغ کند. علاوه بر این، چنین فردی احساسات خود را در خود پنهان می‌دارد، هرچند ممکن است از طریق زبان بدن و یا پیام‌های منفی تلویحی بتوانید آن‌ها را دریابید؛ اما صریحاً چیزی نمی‌گوید.
• بعد از وقوع واقعه از دیگران انتقاد می‌کند: این رفتار گاهی بیرون گود ایستادن نامیده می‌شود. فردی که با شیوه‌ی خشونت‌آمیز منفعلانه رفتار می‌کند می‌گوید چه‌کاری باید انجام می‌دادید که ندادید و یا اینکه چه کار اشتباهی انجام دادید – حتی گاهی‌اوقات ممکن است پیش از روی دادن حادثه از او کمک فکری خواسته باشید و او چیزی نگفته باشد. چنین فردی به‌سرعت درباره‌ی دیگران قضاوت می‌کند.

چهارمین و آخرین رویکرد متداول صحبت کردن که افراد از طریق آن پیام خود را به دیگران انتقال می‌دهند، رویکرد قاطعانه است. صحبت کردن قاطعانه عبارت است از بیان افکار و عقاید خود به شیوه‌ای مثبت و با اعتمادبه‌نفس و ترغیب دیگران به رفتاری مشابه. این الگوی سخن گفتن نیازمند بیشترین مهارت و تلاش است، زیرا برخلاف سه رویکرد دیگر در این شیوه پیش از سخن گفتن باید بیندیشید. برخی پیام‌های افرادی با این رویکرد عبارت است از:

• «درست است، اشتباه از من بود.»
• «متوجه منظورتان هستم»
• «اجازه دهید توضیح دهم چرا با آن مطلب مخالفم.»
• «اجازه دهید ابتدا مسئله را تبیین کنیم و سپس به بررسی برخی راه‌حل‌ها بپردازیم.»
• «لطفاً کاملاً به صحبت‌های من گوش دهید و سپس با هم به رفع نگرانی از من بپردازیم.»

برخی رفتارهایی که فردی با رویکرد قاطعانه بروز می‌دهد، چنین است:

• مسئولیت می‌پذیرد: رویکرد قاطعانه بر این اصل استوار است که هر فردی در مقابل اعمال خود مسئولیت دارد – بهانه، اظهار تأسف و یا سرزنش دیگران در این رویکرد جایی ندارد.
• پیش‌قدم می‌شود: فرد قاطع، وقت خود را به بطالت نمی‌گذراند. اگر کاری باید انجام شود، او خود پیش‌قدم شده و کار را آغاز می‌کند.
• فعالانه گوش می‌دهد: قاطعیت امکان گفتگوی دوطرفه را فراهم می‌آورد. افرادی که با قاطعیت سخن می‌گویند، مایلند به‌تمامی سخنان طرف مقابل گوش فرا دهند و دیدگاه آن‌ها را درک کنند.
• با اعتمادبه‌نفس، صریح و سازنده سخن می‌گوید: اگر باید مطلبی بیان شود و یا بر امری تأکید شود، سخنگوی قاطع با اعتمادبه‌نفس سخن می‌گوید. او بدون حاشیه رفتن، مستقیم به اصل مطلب می‌پردازد.
• صداقت نشان می‌دهد: آنچه را که واقعاً می‌اندیشد، بیان می‌کند و این کار را با احترام به دیگران انجام می‌دهد.
• بر راه‌حل متمرکز است: در موقعیت‌های دشوار، یک سخنگوی قاطع رویکردی متمرکز بر حل مشکلات اتخاذ می‌کند. چنین فردی مشکل را مورد بررسی قرار می‌دهد اما نه به قصد انتقاد کردن از دیگران و یا سرزنش آن‌ها بلکه به نیت درک مسئله و تلاش در یافتن راه‌حلی برای آن.
• صدا و زبان بدن او حاکی از اعتمادبه‌نفس است: صدای یک سخنگوی قاطع در صورت لزوم قوی، مطمئن و قاطع است. وضعیت قرار گرفتن بدن او و حرکات سر و دست و حالات صورتش تأییدکننده‌ی پیام اوست. هنگام سخن گفتن سرزنده و بانشاط به نظر می‌رسد و پیام‌های غیرکلامی او نیز مناسب، مثبت و باهیجان است.
• مستقیماً با منبع ایجادکننده‌ی نگرانی رودررو می‌شود: سخنگوی قاطع به‌جای اینکه با دیگران درباره‌ی مشکلات صحبت کند، مستقیم به سراغ مشکل می‌رود. او مشکل را با فردی که با آن ارتباط مستقیم دارد، مطرح نموده و سعی می‌کند با همکاری او راه‌حلی برای رفع مشکل بیابد.
• نیازهایش را مطرح می‌کند: فردی که با خشونت سخن می‌گوید آنچه را که نیاز دارد، طلب کرده و دستور می‌دهد؛ در حالی که سخنگوی قاطع آنچه را که مورد نیاز است درخواست می‌کند. پیام او اهمیت موضوع را آشکار می‌کند و منطقی که در پس آن نهفته است درک می‌شود.

فرض کنید وظیفه‌ی مهمی به شما محول شده که باید در مدت کوتاهی آن را به انجام برسانید و برای انجام آن به همکاری یکی از همکاران نیازمندید. چگونه این نیاز را مطرح می‌کنید؟ به پاسخ خود بیندیشید و سپس آن را با نمونه‌های زیر مقایسه کنید.

• رویکرد خشونت‌آمیز: «ببین، من الان در مخمصه گیر افتاده‌ام. تو باید به من کمک کنی تا سریع این پروژه‌ی مهم را تمام کنم. به من نگو که الآن گرفتار انجام کار دیگری هستی. این بهانه واقعاً قابل‌قبول نیست. پس بیا بنشین اینجا تا برایت توضیح بدهم که دقیقاً چه‌کاری می‌خواهم انجام دهی.»
• رویکرد ناقاطعانه: «سلام. اصلاً نمی‌خواهم برایت ایجاد زحمت کنم. می‌دانم که خیلی گرفتاری. وظیفه‌ی سنگینی به من محول شده. شاید فرصت داشته باشی کمی به من کمک کنی. البته اگر نمی‌خواهی این کار را بکنی. اصلاً اشکالی ندارد.»
• رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه: «می‌دانم که تو آدمی نیستی که بخواهی به خاطر دیگران خودت را به‌زحمت بیندازی. شوخی کردم، دلخور نشو. هفته‌ی گذشته یادته تو دردسر افتاده بودی و من کمکت کردم؟ خوب، الان من نیاز به کمک دارم. البته نگران نباش. کاری که از تو می‌خواهم، خیلی هم سخت نیست.»
• رویکرد قاطعانه: «به من وظیفه‌ی مهمی محول شده که باید آن را طی یک هفته به انجام برسانم. ممنون می‌شوم اگر بتوانی کمکم کنی. بخشی از این پروژه دقیقاً تجربه و تخصص تو را می‌طلبد. از تو می‌خواهم که الان یا امروز بعدازظهر چند دقیقه وقتت را به من بدهی تا ببینم چه وقت و چگونه می‌توانی به من کمک کنی. اگر موافقی، چه زمانی می‌توانیم با هم صحبت کنیم؟»

همچنان که در این مثال مشاهده کردید، یک پیام را می‌توان به چهار شیوه‌ی مختلف انتقال داد. تنها یک سخنگوی قاطع می‌تواند با صراحت و به شیوه‌ای مثبت درخواست کمک خود را مطرح کند و اهمیت موقعیت را نیز انتقال دهد.

پیام خشونت‌آمیز به‌صورت یک خواسته‌ی متوقعانه به نظر می‌رسد؛ در رویکرد ناقاطع، شخص مقابل به‌درستی نمی‌داند که آیا چیزی از او خواسته‌شده یا نه؛ و پیام خشونت‌آمیز منفعلانه حاکی از طعنه و حس «تو به من بدهکاری» است. همه‌ی این حالت‌ها موجب می‌شوند همکار موردنظر تمایلی به کمک نداشته باشد.

کتاب ارتباط موثر به زبان آدمیزاد؛ نوشته مارتی برونستاین؛ ترجمه نرگس یزدی