ایمیل و اینترنت در اغلب ادارات در دسترس است. بدین ترتیب شما نه تنها می‌توانید با افراد درون سازمانتان به شیوه‌ی الکترونیکی در ارتباط باشید، بلکه می‌توانید با افراد خارج از سازمان نیز به همین طریق ارتباط برقرار کنید.
تعداد افرادی که در منزل کامپیوتر دارند و می‌توانند به دوستان، خانواده و همکارانشان ایمیل ارسال کنند هرروزه افزایش می‌یابد. این روزها وقتی آدرستان را از شما می‌پرسند، بیشتر اوقات منظورشان آدرس ایمیل است.
با اینکه تکنولوژی امکاناتی برای ارتباطات میان‌فردی ایجاد نموده است، چالش‌هایی نیز در این میان وجود دارد. این فصل به شما کمک می‌کند دریابید چگونه به مؤثرترین شیوه از ایمیل استفاده کنید و چه مواقعی بهتر است از آن استفاده نکنید.
توجه: در اینجا تأکید ما بر مدارک ضمیمه‌شده به ایمیل نیست؛ بلکه منظورمان ارتباط مستقیم از طریق ایمیل است.
ممکن است شما هم مثل بعضی افرادی باشید که من این روزها با آن‌ها برخورد می‌کنم، تمام روز کاری خود را صرف خواندن و پاسخ دادن به ایمیل کنید. حتی اگر به آن اندازه نیز زمان صرف ایمیل نکنید، به احتمال زیاد روزی یکی دو ساعت به این کار اختصاص می‌دهید.
امروزه در محل کار، ایمیل بخش مهمی از ارتباطات را تشکیل می‌دهد. همانند انواع دیگر ارتباط، برای مؤثرتر نمودن آن باید از مهارت و قضاوت صحیح بهره ببرید.
آگاهی از زمان مناسب برای استفاده از ایمیل
یکی از عوامل اصلی محبوبیت ایمیل سرعت و سهولت به کار بردن آن است. کافیست پیامی را تایپ کرده و آن را برای فردی ارسال کنید. او به‌سرعت پیام شما را دریافت می‌کند. این کار بسیار آسان‌تر از استفاده از شیوه‌ی سنتی پست نامه است.
در نتیجه، ایمیل برای برقراری بسیاری روابط، وسیله‌ی خیلی مناسبی است.
برخی از این موارد عبارت‌اند از:
- ارسال یادداشت‌های درون‌سازمانی: برقراری ارتباط با استفاده از نامه در ادارات پدیده‌ی نوینی نیست اما امروزه می‌توانید ایمیل‌های حاوی اخبار و اطلاعیه‌هایی درباره‌ی کار، پرسنل و تدابیر سازمان را به سایر افراد ارسال کنید. کافیست پیام خود را تایپ کنید و دکمه‌ی «ارسال» را فشار دهید. با این کار می‌توانید در یک لحظه پیام خود را به افراد بسیاری در درون سازمان ارسال کنید. این شیوه از شیوه‌ی سنتی بسیار کارآمدتر است.
- درخواست کردن: استفاده از ایمیل برای مطرح نمودن درخواست‌ها مناسب‌ترین شیوه است. ممکن است شما در پروژه‌ای به همکاری نیاز داشته باشید و یا بخواهید جلسه‌ای برگزار کنید. اغلب اوقات افراد به‌سرعت به چنین درخواست‌هایی پاسخ می‌دهند.
- پرسیدن سؤال: گاهی‌اوقات سریع‌ترین و آسان‌ترین شیوه‌ی یافتن پاسخ برای یک پرسش، استفاده از ایمیل است. اگر پرسش شما نیازمند توضیحات زیاد نباشد، ایمیل شیوه‌ی بسیار مناسبی برای مطرح نمودن آن است.
- حفظ ارتباط خود با دیگران: نامه و کارت از بین نمی‌روند و در برقراری و حفظ ارتباط بسیار مؤثرند. از سوی دیگر ایمیل به شما امکان می‌دهد با ارسال پیام‌های کوتاهی به مشتریان، کارکنان و همکارانتان ارتباط خود را با آن‌ها حفظ کنید. ارسال ایمیل، به‌ویژه به افرادی که ممکن است مدت‌ها ملاقاتشان نکنید، این احساس را منتقل می‌کند که شما به آن‌ها توجه دارید.
- انجام معاملات کاری روزمره: برخی روابط کاری از قبیل روابط فروشنده – مشتری طی فرآیندهای مشخصی انجام می‌پذیرند. در چنین مواردی ارسال ایمیل موجب سهولت انجام این فرآیندها می‌شود. برای مثال فرض کنید شما به‌عنوان مشتری می‌خواهید اجناسی را خریداری کنید. ایمیلی به فروشنده ارسال می‌کنید. فروشنده بهای اجناس و مدت‌زمانی را که طول می‌کشد تا اجناس به دست شما برسد از طریق ایمیل به شما اعلام می‌کند. شما موافقت می‌کنید و معامله انجام می‌شود. در معاملات و مذاکرات، زمانی که نیاز به بحث چندانی نیست، استفاده از ایمیل برای انجام امور، کارایی بسیار دارد.
- اطلاع دادن اخبار و وضعیت امور: اگر مدیری هستید که فروشندگانی در مکان‌های مختلف زیر نظرتان کار می‌کنند و یا بر فعالیت تکنسین‌های خدمات نظارت دارید – یعنی افرادی که دور از مقر شما به فعالیت مشغول‌اند – می‌توانید از طریق ایمیل از وضعیت کاری آن‌ها باخبر باشید. همچنین اگر می‌خواهید رئیستان را از روند پیشرفت یک پروژه مطلع کنید، ایمیل بهترین وسیله است. با این کار می‌توانید افراد دیگر را نیز از موضوع آگاه کنید.
- خلاصه کردن توافق‌ها و مباحث: یکی از بهترین موارد کاربرد ایمیل، تحکیم توافق‌های حاصل‌شده در مذاکرات است. به‌جای اینکه نتایج حاصل از جلسات را در ذهن خود نگه دارید، آن‌ها را به‌صورت خلاصه در ایمیل گردآوری کرده و به اعضای تیم ارسال کنید. ایمیل بهترین راه برای ثبت تصمیم‌ها و توافق‌نامه‌هاست.
- جستجوی ایده: ایمیل برای خلق ایده نیز بسیار مفید است. ممکن است شما هنگام انجام کاری که به شما محول شده، نیاز به همفکری افراد دیگری داشته باشید. در این‌گونه مواقع، به‌جای برگزاری جلسه، می‌توانید با استفاده از ایمیل در زمان صرفه‌جویی کنید.
- ارائه‌ی بازخورد ساده درباره‌ی فعالیت دیگران: منظور از بازخورد ساده متن‌هایی است که جملات طولانی و بحث‌انگیز ندارند و در پاسخ به درخواست فردی نوشته‌اید. در بسیاری موارد از شما می‌خواهند افکار، نظرات و یا پیشنهاد‌هایتان را ارائه دهید. اگر بازخورد شما حاوی توضیحات زیاد نباشد، می‌توانید آن را از طریق ایمیل ارسال کنید. در مواقعی که نیازی به تعامل حضوری نیست، ایمیل وسیله‌ی مفیدی برای ارسال و دریافت انواع خبرها و اطلاعات است.
چه زمانی نباید از ایمیل استفاده کرد؟
بسیاری از مشکلات مربوط به استفاده از ایمیل، به این دلیل روی می‌دهند که افراد زمانی که باید سخن بگویند یا گوش بدهند، از ایمیل استفاده می‌کنند. به خاطر داشته باشید که ایمیل، وسیله‌ی ارتباطی یک‌طرفه است.
با ارسال ایمیل احتمال اینکه طرف مقابل پیام شما را به‌وضوح درک کند کاهش می‌یابد زیرا نمی‌توانید از لحن صدا و زبان بدن‌تان برای انتقال پیام استفاده کنید.
در حقیقت در موضوعات حساس (موضوعات نه‌چندان حساس) اغلب پیام‌های ارسال‌شده توسط ایمیل بسیار بدتر از آنچه در نظر داشتید، تعبیر می‌شود. اگر در مواقعی که نیاز به گفتگوی رودررو است، ایمیل ارسال کنید، احتمال بروز کشمکش در روابط کاری را افزایش می‌دهید.
به‌منظور حفظ روابط کاری در سطحی سازنده و بهبود بهره‌وری، در موارد زیر از ارسال ایمیل بپرهیزید:
- زمانی که باید بازخورد سازنده در مورد عملکرد فردی ارائه دهید
دو نوع بازخورد سازنده وجود دارد: بازخورد مثبت برای عملکرد مطلوب یک فرد و بازخورد منفی برای عملکردی که چندان رضایت‌بخش نیست و باید بهبود یابد. با وجود اینکه بازخورد مثبت ارائه‌شده توسط ایمیل ممکن است واکنش مثبت در دریافت‌کننده‌ی ایمیل ایجاد کند، در مقایسه با بازخورد ارائه‌شده در گفتگوی حضوری تأثیر کمتری دارد و اگر برای ارائه‌ی بازخورد مثبت اکثراً از ایمیل استفاده کنید کارتان چندان صادقانه به نظر نمی‌رسد.
- در صورتی که ایمیل‌های پیشین شما پاسخ داده نشده‌اند
ممکن است در موقعیتی قرار بگیرید که فرد مقابل به پرسش‌های مطرح‌شده در ایمیل‌های شما پاسخ ندهد و یا پاسخی ناقص ارائه دهد.
شما ایمیل‌هایی به دنبال ایمیل اول می‌فرستید، اما برای آن‌ها نیز پاسخی دریافت نمی‌کنید. این امر ممکن است دلایل متعددی داشته باشد: عدم علاقه به موضوع، تعداد بسیار زیاد ایمیل‌های دریافتی، فقدان مهارت بررسی امور و پاسخ‌گویی به آن‌ها.
حتی اگر مطمئن باشید پیام‌هایتان واضح و قابل درکند، تضمینی وجود ندارد که دریافت‌کننده نیز آن‌ها را با دقت بخواند و به آن‌ها عمل کند.
اگر بی‌محابا به ارسال ایمیل‌های پیگیری‌کننده ادامه دهید، موجب رنجش فرد مقابل می‌شوید و او دلایل بیشتری برای نادیده گرفتن شما پیدا می‌کند.
به‌جای آن با فرد مقابل به گفتگو بنشینید و دلایل امر را جویا شوید. هرچند یافتن فرد مقابل چه از طریق تلفن و چه حضوری ممکن است چندان آسان نباشد، اما این کار بسیار سودمند است. حقیقت امر این است که تنها در گفتگوی رودررو می‌توانید او را وادار کنید پاسخ دهد.
- به هنگام مواجهه با موضوعات مهم و حساس
فرض کنید یکی از همکارانتان تصمیم به انجام کاری دارد که شما از روی تجربه میدانید کار عاقلانه‌ای نیست و مشکلاتی به وجود خواهد آورد و یا درباره‌ی کارآمد بودن پیشنهاد رئیستان درباره‌ی یک تغییر در سیستم تردید دارید، یا از یکی از مشتریان ایمیلی دریافت کرده‌اید که نشان می‌دهد او از خدمات شما ناراضی است. در چنین مواردی، اگر بازخورد، نقطه نظرات و یا احساسات خود را از طریق ایمیل با آنان در میان بگذارید، تنها وضع را وخیم‌تر می‌کنید.
اگر از ایمیل استفاده کنید، نمی‌توانید از افکار فرد مقابل مطلع شوید و در نتیجه امکان بروز سوءتفاهم و تنش زیاد می‌شود.
- هنگامی که قصد دارید برای انجام تغییرات و اقدامات جدید حمایت دیگران را جلب کنید
سازمان‌ها همواره دستخوش تغییرات می‌شوند. ارتباطات مکتوب برای اطلاع‌رسانی درباره‌ی این تغییرات و اقدامات مناسب‌اند اما اگر در این موارد تنها به چنین ارتباطی متکی باشید، احتمال ایجاد اضطراب افزایش می‌یابد. بهترین راه برای مطرح کردن تغییرات و اقدامات جدید، گفتگوی حضوری و رودررو است.
با این کار می‌توانید منطق نهفته در پس آن را شرح دهید، به پرسش‌های کارکنان پاسخ دهید و برای رفع نگرانی‌هایی که مطرح می‌کنند، اقدام کنید. در غیر این صورت، شایعات و سوءتفاهم‌هایی به وجود می‌آیند که موجب می‌شود آنان در برابر تغییرات مقاومت کنند.
- زمانی که باید نگرانی‌ها را رفع و کشمکش‌ها را حل‌وفصل کنید
دنبال روشی برای تشدید یک کشمکش هستید؟ از ارسال ایمیل استفاده کنید. یکی از موارد استفاده‌ی نابجا از ایمیل، ارسال ایمیل برای حل‌وفصل کشمکش است.
عبارات جدیدی از قبیل ایمیل‌های آتشین وضع شده‌اند که به موقعیتی مربوط می‌شوند که شخصی سعی دارد نگرانی خود را از طریق ارسال ایمیل به فرد مقابل انتقال چنین ایمیلی معمولاً حاوی لحن و واژگانی تند و خشن است.
اغلب اوقات نتیجه این کار این است که فرد مقابل، در پاسخ، ایمیلی با لحنی تند و خشن ارسال می‌کند و به همین ترتیب ارسال چنین ایمیل‌هایی ادامه می‌یابد؛ ضمن اینکه ممکن است آن‌ها نسخه‌ای از ایمیل‌های خود را به افراد دیگر نیز ارسال کنند. این ارتباط منفی موجب افزایش تنش شده و کمکی به حل‌وفصل آن نمی‌کند.
شیوه‌ی صحیح نگارش ایمیل
به هنگام برقراری ارتباط از طریق ایمیل جانب احتیاط را رعایت کنید. به توصیه‌های زیر برای مؤثر کردن ارتباطات الکترونیکی توجه کنید:
- در پیام‌های خود ایجاز را بر زیاده‌گویی مقدم بدارید. همان‌گونه که میدانید اگر یادداشت‌های اداری‌تان طولانی‌تر از یک صفحه باشد، کسی آن‌ها را نمی‌خواند. این موضوع درباره‌ی ایمیل نیز صدق می‌کند؛ به عبارت دیگر، هرچه ایمیلتان کوتاه‌تر باشد، احتمال اینکه دیگران آن را بخوانند و درک کنند بیشتر است. اگر ایمیلتان از حد یک صفحه فراتر رفت و متوجه شدید که نمی‌توانید آن را کوتاه‌تر کنید، اطلاعات موجود در ایمیلتان را در مدرک مربوط به آن قرار دهید و آن را به ایمیلتان ضمیمه کنید. در این صورت، متن ایمیلتان تنها معرفی مختصر مدارک ضمیمه خواهد بود.
- مطالب مورد نظر خود را صریح و موجز بیان کنید. بروید سر اصل مطلب. نکات اصلی را بیان کنید (و نه همه‌ی جزئیات را) و سعی کنید به‌سادگی سخن بگویید (به حاشیه نروید). سخن خود را با بیان نکات اصلی آغاز کنید و سپس در صورت لزوم اطلاعات توضیحی را ارائه دهید. اطناب کلام در متون مکتوب حتی بیشتر از گفتگوهای حضوری موجب سردرگمی فرد مقابل می‌شود.
- با بیانی مثبت و سازنده سخن بگویید. پیام خود را به بهترین شیوه‌ی ممکن ارائه دهید. نسبت به فرد مقابل رفتاری احترام‌آمیز داشته باشید. از سرزنش و یا تهدید فرد مقابل بپرهیزید: «تو قول دادی اما انجام ندادی.» و یا «اگر این کار را نکنی، من هم آن کار را برایت انجام نمی‌دهم.» نیز از به کار بردن کلماتی که واکنش منفی برمی‌انگیزند از قبیل «همیشه»، «هیچ‌گاه» و کلمات منفی بپرهیزید. برای مثال:
«تو همیشه فراموش می‌کنی که کارها را درست انجام بدهی.»
«تو هیچ‌وقت زمانی که من به کمک نیاز دارم، کمکم نمی‌کنی.»
«این ایده‌ی خوبی نیست.»
«نمی‌توانیم در این مدت کم این کار را انجام بدهیم.»
در بسیاری موارد، می‌توانید سخن خود را به بیان دیگر بگویید تا لحن آن را مثبت و سازنده کنید. در موارد دیگر بهتر است به‌جای ارسال ایمیل، حضوری با فرد مقابل گفتگو کنید.
- مراقب حس شوخ‌طبعی خود باشید. دارا بودن حس شوخ‌طبعی، به‌ویژه در محیط کار موهبت بزرگی است. با این حال به نمایش گذاشتن شوخ‌طبعی در متون مکتوب بسیار دشوارتر از استفاده از آن به هنگام گفتگو است. به هنگام گفتگوی حضوری شما می‌توانید واکنش فرد مقابل را ارزیابی کرده و شوخ‌طبعی خود را تعدیل کنید. در حالی که در متن مکتوب ممکن است فرد مقابل شوخ‌طبعی شما را تمسخر تلقی کند. مهم این است که بر محتوای پیام متمرکز شوید نه بر نحوه‌ی ارائه‌ی آن.
شوخی‌های بی‌ادبانه و تمسخر دیگران اغلب موجب رنجش آن‌ها می‌شود. حتی اگر اطمینان دارید فرد مقابل به خواندن شوخی شما تمایل دارد، ممکن است او نیز ایمیل شما را به افراد دیگری ارسال کند.
- مخاطب خود را بشناسید. به هنگام ارسال ایمیل باید دریافت‌کننده‌ی آن را در نظر داشته باشید.
اگر مخاطب شما دوستدار ایمیل‌های موجز است، ایجاز را رعایت کنید. اگر تمایل به دانستن جزئیات دارد، توضیحات کافی ارائه دهید.
اگر از عبارات تخصصی در حوزه‌ی خاصی استفاده می‌کند، آن عبارات را به کار ببرید و بالعکس درصورتی‌که او با عبارات خاص آشنایی ندارد، شما نیز منظورتان را به زبان ساده بیان کنید. با در نظر گرفتن مخاطب، پیامتان واضح، موجز و احترام‌آمیز می‌شود.
منبع
کتاب ارتباط موثر به زبان آدمیزاد، نوشته مارتی برونستاین، ترجمه نرگس یزدی
