تعاملات تلفنی یکی از مهم‌ترین ابرازهای برقراری ارتباط در محل کار است و باید بتوانید در مکالمات تلفنی خود به‌گونه‌ای مؤثر عمل کنید؛ به‌طوری که مشتریان، همکاران و سایر افرادی که با شما کار می‌کنند مایل باشند با شما تماس بگیرند و یا پاسخ تماس شما را بدهند.
از آنجا که در مکالمات تلفنی تماس بصری وجود ندارد، نمی‌توان به نشانه‌های غیرکلامی که از طریق زبان بدن ارائه می‌شوند، پی برد (کاری که در تعاملات رودررو انجام می‌دهید).
این نشانه‌ها در مکالمات رودررو به شما کمک می‌کنند که در گوش دادن به دیگران و سخن گفتن با آن‌ها بتوانید بهتر درکشان کرده و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
این مقاله کمک می‌کند تا بر این مشکل غلبه کنید و نیز توصیه‌ها و ایده‌هایی در اختیار شما قرار می‌دهد که با استفاده از آن‌ها به بهترین نحو تعاملات تلفنی خود را انجام دهید.
با لبخندی در صدایتان آغاز کنید
احتمالاً کسانی را می‌شناسید که در ملاقات حضوری گرم و صمیمی‌اند اما به هنگام مکالمه‌ی تلفنی، صدای یکنواخت و ملال‌آوری دارند. بعضی‌ها در هنگام تعاملات تلفنی از رفتار خود آگاه نیستند و این از طریق صدایشان به شنونده منتقل می‌شود.
آغاز کردن هر مکالمه‌ی تلفنی، خواه مکالمه‌ای که شما آغاز می‌کنید و خواه پاسخ به تماسی که دریافت می‌کنید، با انعکاس لبخندی در صدایتان موجب می‌شود که مثبت و سرزنده به نظر برسید.
اگر در آغاز مکالمه‌ی تلفنی وجه خوشایند صدایتان را ارائه دهید، فضایی مثبت برای مکالمه ایجاد می‌کنید که درنتیجه‌ی آن، دیگران با شما احساس راحتی می‌کنند.
حرفهای سلام و احوال‌پرسی کنید
در برخی مشاغل، از افراد خواسته می‌شود که در تعاملات تلفنی، سلام و احوال‌پرسی چهار مرحله‌ای داشته باشند:
- با عبارتی مانند «صبح‌به‌خیر» و یا «عصربه‌خیر» آغاز کنند.
- نام سازمان و یا دپارتمان را بگویند.
- خود را به‌عنوان پاسخگو معرفی کنند.
- با عبارتی مانند «چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟» پیشنهاد کمک بدهند.
مراحل دوم و سوم اطلاعاتی ارائه می‌دهند. مراحل اول و چهارم موجب می‌شوند مکالمه مؤدبانه و دوستانه به نظر برسد. اگر این چهار مرحله برای کار شما مناسب نیست، حداقل دو مرحله از آن را به کار ببرید، یک مرحله برای ارائه‌ی اطلاعات و یک مرحله برای ایجاد لحنی دوستانه تا مکالمات شما با لحنی حرفهای و مثبت آغاز شود.
افراد را به سمت منابع درست راهنمایی کنید
برای یک مشتری، هیچ‌چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که پس از ارائه‌ی توضیحات طولانی درباره‌ی یک موضوع، به او گفته شود که باید با شخص دیگری تماس بگیرد. برای پاسخ به تماس چنین فردی باید این مراحل را انجام دهید:
- با دقت گوش دهید تا به‌سرعت نیاز فرد تماس‌گیرنده را دریابید.
- پیش از اینکه به فرد تماس‌گیرنده این فرصت را بدهید که به‌تفصیل توضیح بدهد، تأکید کنید که به نظر می‌رسد این موضوع مربوط به حوزه‌ی فعالیت شما نیست.
به‌صورت مختصر شرح دهید که فرد مناسب‌تری می‌تواند به او کمک کند و نام و شماره‌ی آن فرد را در اختیار فرد تماس‌گیرنده قرار دهید.
- اگر سیستم تلفن شما به شما این امکان را می‌دهد که بتوانید فرد تماس‌گیرنده را به فرد موردنظر وصل کنید. این کار را انجام دهید و اطلاعات لازم را به او بدهید.
این کار موجب می‌شود فردی که تلفن به او وصل می‌شود در زمینه موضوع موردنظر آمادگی ذهنی کسب کند و درنتیجه فرد تماس‌گیرنده، خرسند از اینکه با منبع درستی در ارتباط است، با اعتمادبه‌نفس بیشتری سخن می‌گوید.
واضح است که وقتی فرد تماس‌گیرنده را به منبع درسی ارجاع می‌دهید، باید بدانید چگونه با تنظیمات مربوط به وصل کردن تماس تلفنی کارکنید.
اگر سیستم شما به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌گیرنده را لحظاتی در انتظار بگذارید تا مطمئن شوید فرد موردنظر در محل کارش حضور دارد، تماس‌گیرنده نتیجه‌ی مؤثری خواهد گرفت.
پیش از وصل کردن به فرد موردنظر، نام و شماره تلفن خود را در اختیار تماس‌گیرنده قرار دهید تا در صورت بروز مشکل با شما تماس بگیرد.
مؤدبانه فرد تماس‌گیرنده را در انتظار بگذارید
اگر می‌خواهید فرد تماس‌گیرنده را خشمگین کنید، به‌صورت ناگهانی و برای مدتی طولانی او را در انتظار بگذارید. حتی اگر تعداد تماس‌های تلفنی که دریافت می‌کنید بسیار زیاد است، اگر می‌خواهید کسی را در تعاملات تلفنی در انتظار بگذارید، سه مرحله‌ی زیر را رعایت کنید:
- به‌صورت مختصر علت این کار را برای او بازگو کنید و از او بپرسید که آیا این کار از نظر او اشکالی ندارد. می‌توانید این کار را با بیان یک جمله انجام دهید: «من دارم با فرد دیگری صحبت می‌کنم، ممکن است مدتی منتظر بمانید؟»
- در صورت دریافت تأیید او، او را در انتظار بگذارید.
- به هنگام بازگشت به فرد تماس‌گیرنده، تشکر کنید: «ممنون از اینکه منتظر ماندید.»
اگر کسی را در انتظار می‌گذارید تا نکته‌ای را چک کنید، نباید بیش از یک دقیقه طول بکشد. اگر بیش از آن او را در انتظار بگذارید، حتی اگر موسیقی انتظار پخش کنید، فکر می‌کند او را فراموش کرده‌اید و با انزجار تماس را قطع می‌کند.
اگر متوجه شدید که یافتن اطلاعات مورد نیاز بیش از یک دقیقه طول می‌کشد، با فرد تماس‌گیرنده صحبت کنید و واقعیت را به او بگویید و دو پیشنهاد بدهید: یا مدتی طولانی بر در انتظار بماند و با شما پس از یافتن پاسخ با او تماس بگیرید.
اگر به دلیل دریافت تماس‌های فراوان ناچارید افرادی را در انتظار بگذارید، به آن‌ها اطلاع دهید که ممکن است ناچار باشند چنددقیقه‌ای در انتظار بمانند. با این کار فرد تماس‌گیرنده از رفتار شما نمی‌رنجد.
سرزنده باشید، نه یکنواخت و کسالت‌بار
اگر تماس‌ها مربوط به فروش اجناس است، سرزنده و بانشاط باشید و طوری حرف نزنید که انگار از روی کاغذ می‌خوانید. حتی اگر قصد دارید اطلاعاتی در اختیار فرد مقابل بگذارید، لحنی سرزنده و پرنشاط داشته باشید.
در این صورت درمی‌یابد که درباره‌ی موضوع اطلاعات کامل دارید و گفتگو شکل می‌گیرد. به‌ویژه اگر در پایان سخنان خود با پرسیدن سؤالاتی او را به شرکت در گفتگو ترغیب کنید.
در تعاملات تلفنی وقتی با کسی صحبت می‌کنم که به نظر می‌رسد در حال خواندن از روی کاغذ است، سعی می‌کنم سؤالاتی بپرسم تا پی ببرم که درباره‌ی موضوع موردنظر اطلاعات کافی دارد یا خیر. اگر بتواند با من گفتگویی برقرار کند، اطمینان می‌یابم که در آن حوزه اطلاعات دارد.
با بردباری گفتگو کنید
در تعاملات تلفنی افراد بیشتر گرایش دارند هم‌زمان سخن بگویند و در نتیجه مکرر سخنان یکدیگر را قطع می‌کنند. به هنگام گفتگوی رودررو، افراد با استفاده از علائمی درمی‌یابند که فرد مقابل قصد دارد چیزی بگوید و در نتیجه احتمال قطع کردن حرف یکدیگر کاهش می‌یابد.
اگر می‌خواهید گفتگوی دوطرفه‌ی روانی داشته باشید، باید بردبار باشید و آهسته‌تر سخن بگویید. همچنین باید پیش از سخن گفتن مطمئن شوید که سخنان فرد مقابل را به‌تمامی شنیده‌اید.
حتی ممکن است لازم باشد سخن او را به بیان دیگر بیان کنید تا مطمئن شوید منظور او را درک کرده‌اید. سپس می‌توانید سخن بگویید. حتی اگر پیش از سخن گفتن شما برای لحظه‌ای سکوت برقرار شود، مشکلی نیست.
به لحن صدای فرد سخنگو توجه کنید
در تعاملات تلفنی نمی‌توانید اشارات زبان بدن فرد مقابل را ببینید و یا درک کنید، بخش غیرکلامی پیام یک فرد (شامل زبان بدن و لحن صدا) بخش عظیمی از معنای عاطفی پیام را انتقال می‌دهد.
اگر نتوانید پیام‌های غیرکلامی را دریافت کنید ناچارید بر آنچه می‌شنوید تمرکز کنید و این نه‌تنها کلمات، بلکه لحن صدا را نیز در برمی‌گیرد.
اگر در پیام، بار عاطفی سنگینی نهفته است، آرامش خود را حفظ کنید و سعی کنید با شیوه‌ی انعکاس عواطف، علت بروز آن را کشف کنید. به هنگام دریافت پیام از شیوه‌ی کندوکاو از شیوه‌ی به‌بیان‌دیگر گفتن انعکاس‌دهنده استفاده کنید.
اگر وقت کافی ندارید، به فرد مقابل بگویید
آیا تابه‌حال در موقعیتی گرفتار آمده‌اید که شما وقت کمی دارید در حالی که فرد مقابل حرفهای زیادی برای گفتن دارد؟ شما نمی‌خواهید (شاید نمی‌توانید) سخن او را قطع کنید و از طرفی باید گفتگو را به پایان ببرید.
در چنین مواقعی صریح و مؤدب باشید، نه اینکه با بیش از حد مهربان بودن، زندگی خود را پرتنش‌تر کنید. در آغاز گفتگو به فرد مقابل بگویید چه اندازه زمان در اختیار دارید.
اگر گفتگو بیش از حد انتظار شما به طول انجامیده و دیگر نمی‌توانید آن را ادامه دهید با هشداری این چنین او را از موضوع مطلع کنید. «جیم، من باید بروم. بیا در دو دقیقه مطلب را جمع کنیم.»
اگر به زمان بیشتری نیاز دارید، زمانی برای تماس بعدی مشخص کنید و گفتگو را به پایان برسانید. بیشتر اوقات، با بیان محدودیت زمانی، فرد مقابل به سراغ اصل موضوع می‌رود.
اگر زمانی که مشغول گفتگوی رودررو با کسی هستید، تلفنتان زنگ می‌زند پاسخ ندهید. اجازه دهید تماس‌گیرنده برایتان پیغام بگذارد. مگر اینکه از قبل گفته باشید که منتظر تماس تلفنی هستید.
پیش از اتمام گفتگوی تلفنی آن را به سرانجام برسانید
با خداحافظی کردن، گفتگوی تلفنی پایان می‌یابد، اما ممکن است نتیجه‌ای حاصل نشده باشد. از آنجا که تعاملات تلفنی هرچقدر هم که هدفمند و مهم باشند، اساساً غیررسمی‌اند، افراد به‌آسانی فراموش می‌کنند پیش از خداحافظی گفتگوی خود را به سرانجام برسانند.
منظور از به سرانجام رساندن گفتگو این است که بر توافق حاصل آمده و یا تعهدات انجام‌شده تأکید شود. گاهی‌اوقات این امر شامل معین کردن مراحل بعدی کار است.
با این کار، هر دو طرف درک یکسانی از موضوع دارند و زمانشان هدر نرفته است. پس از آن، می‌توانید خداحافظی کنید.
پیغامی بگذارید که فرد مقابل بتواند به‌آسانی با شما تماس بگیرد
امروزه در دنیای کار، استفاده از پست صوتی بسیار رایج است؛ بنابراین ممکن است پیش از اینکه با فردی گفتگوی رودررو داشته باشید، صدای او را بشنوید.
بااین‌حال، این گزینه، بسیار بهتر از این است که از فرد دیگری بخواهید پیغام شما را به کسی برساند و اغلب اوقات وقتی برای کسی پیغام می‌گذارید، از او می‌خواهید با شما تماس بگیرد و یا اینکه از او اطلاعاتی را طلب می‌کنید.
هنگام پیغام گذاشتن از حاشیه رفتن و با لکنت سخن گفتن بپرهیزید، از سوی دیگر بی‌وقفه سخن گفتن نیز به هنگام پیغام گذاشتن مطلوب نیست. اگر نام و یا شماره تلفن خود را بیان می‌کنید، به‌آرامی و شمرده بگویید تا فرد مقابل درست متوجه شود.
سعی کنید پیغام‌های خود را تا حد امکان موجز نگه دارید، به‌صورت مختصر دلیل تماس خود را بگویید، نام و شماره تلفن خود را بیان کنید و در صورت نیاز از فرد مقابل درخواست کنید با شما تماس بگیرد. (اگر چنین انتظاری دارید، به‌صراحت درخواست خود را بیان کنید و تصور نکنید که خود با شما تماس خواهد گرفت.)
حتی اگر میدانید فرد مقابل شماره تلفن شما را دارد، باز هم آن را تکرار کنید تا راحت‌تر بتواند با شما تماس بگیرد. اگر در زمان‌های مشخصی در دسترس هستید، این را به فرد مقابل اطلاع دهید.
منبع
کتاب ارتباط موثر به زبان آدمیزاد، نوشته مارتی برونستاین، ترجمه نرگس یزدی
