در دنیای کار پرسرعت و همواره در حال تغییر امروز، بهتر است بپرسیم: «چه کسی نیازمند ارتباط مؤثر نیست؟»
اغلب افراد در محل کار ناگزیرند با رؤسا و کارکنان پایین رتبه، مافوق‌ها، زیردستان، مدیران و افراد تحت مدیریتشان – به‌طور کلی همکاران در سطوح مختلف – تعامل داشته باشند تا در کارشان موفق شوند. چالش از اینجا آغاز می‌شود.
تعداد مشاغلی که در آن‌ها کارمندان باید به تنهایی وظایف محوله‌شان را انجام دهند، هرروز کمتر می‌شود. در عوض، هم بخش‌های دولتی و هم خصوصی بر این اصل استوارند که مشتریانی داشته باشند که به آن‌ها خدمات‌رسانی کنند.
دو گروه ابتدایی مشتریان عبارت‌اند از:
- مشتریان خارجی: این گروه، افرادی خارج از سازمان شما هستند که به محصولات و خدمات ارائه‌شده توسط شما نیازمندند. در معنای گسترده، مشتریان خارجی افرادی هستند خارج از محل کار شما که شما به‌منظور موفقیت در کارتان باید با آن‌ها روابط کاری خوبی داشته باشید. این گروه شامل افراد متعددی از تأمین‌کننده‌های کالا گرفته تا سرمایه‌گذاران می‌شود.
- مشتریان داخلی: این گروه، کارمندانی هستند که در محل کار شما، در داخل یا خارج بخشی که شما در آن مشغول به کارید، فعالیت می‌کنند و شما برای آن‌ها خدماتی را فراهم می‌کنید یا به آن‌ها یاری می‌رسانید. علاوه بر این، محل کار عمدتاً به‌گونه‌ای ساختاربندی می‌شود که در آن کارمندان در طی روزهای کاری، کمابیش کار خود را با مشارکت هم و به‌صورت تیمی انجام دهند. همچنین اگر شما در مقام مدیریت باشید، برای انجام اغلب درخواست‌هایی که از شما می‌شود باید بتوانید به شیوه‌ی مؤثری با سایر افراد – کارکنان افراد هم‌رتبه و رؤسایتان – تعامل داشته باشید.
در حقیقت به‌سختی می‌توان یک موقعیت کاری با حوزه‌ی استخدامی یافت که در آن ارتباط مؤثر ، ضروری نباشد. صرف‌نظر از عنوان شغلی‌تان و یا نوع سازمان یا صنعتی که در آن مشغول به کارید، همانند اغلب افراد، عظیم‌ترین چالش‌هایی که با آن‌ها مواجه می‌شوید، نه در ارتباط با جنبه‌ی تکنیکی کار و تخصص شما، بلکه بیشتر در حوزه‌ی تعامل با افراد دیگر است.
سهیم شدن در طناب به‌جای طناب‌کشی
آیا تا به حال در بازی طناب‌کشی شرکت کرده‌اید؟
دو تیم در دو انتهای یک طناب، سعی دارند یکدیگر را به سمت خطی در مرکز بکشانند – گاهی به درون گودالی انباشته از گل‌ولای. به‌راستی که رقابت ناپاکی است.
تعاملات میان افراد در محل کار، اغلب مشابه بازی طناب‌کشی است. در اینجا طناب به‌مثابه‌ی استعاره‌ای است برای دوستی یا رابطه‌ی میان دو فرد در حال تعامل.
هرچه این طناب بیشتر بین دو طرف کشیده شود، تنش میان آن‌ها بیشتر شده و مکالماتشان بی‌ثمرتر می‌شود. در عین حال، اگر هیچ یک از طرفین تلاشی برای کشیدن طناب نکند، این رابطه گسسته می‌شود. در هر صورت، درجه‌های مختلفی از طناب‌کشی وجود دارد؛ استرس و فشارهایی که مانع برقراری ارتباط مؤثر می‌شوند.
هدف از ارتباط مؤثر سهیم شدن در طناب است، به‌گونه‌ای که طناب محکم نگه داشته شود اما هیچ‌کس زمین نیفتد و آلوده نشود. این چالش بزرگی است، اما کلید موفقیت در ارتباط‌های کاری است.
یافتن منشأ طناب‌کشی
انسان، از چهار طریق با انسان‌های دیگر ارتباط مؤثر برقرار می‌کند:
- گوش دادن
- صحبت کردن
- خواندن
- نوشتن
درست است که ظهور کامپیوتر و اینترنت موجب افزایش استفاده از شیوه‌های خواندن و نوسان در برقراری ارتباط شده، اما همچنان عموم انسان‌ها زمان بیشتری را صرف شیوه‌های فردبه‌فرد گوش دادن و صحبت کردن می‌کنند.
به یاد داشته باشید که صحبت کردن، شامل روش‌های گفتاری و غیر گفتاری انتقال پیام به یکدیگر است.
هرچند شما خواندن، نوشتن و حساب را از دبستان تا دبیرستان آموخته‌اید، اما همین که بتوانید بخوانید و بنویسید، باسواد محسوب می‌شوید.
از سوی دیگر، به‌احتمال زیاد، در خصوص شنیدن مؤثر و بیان منظور خود به شیوه‌ی مؤثر در هنگام تعامل با دیگران، آموزش رسمی ندیده‌اید.
این روش‌های برقراری ارتباط مؤثر میان‌فردی به‌ندرت بخشی از برنامه‌ی درسی در آموزش ابتدایی است. با این حال، مهارت گوش کردن و صحبت کردن برای درک سایر افراد، کار گروهی و همکاری در حل مشکلات، بسیار ضروری‌تر از مهارت‌های دیگر است.
به‌احتمال زیاد شما درباره‌ی چگونگی گوش دادن، آموزش رسمی ندیده‌اید، اما حتماً عبارت‌هایی از قبیل «گوش بده»، «ساکت باش» و یا عبارت معروف‌تر «خفه شو (و گوش بده)» را بسیار شنیده‌اید.
تصور کنید که شیوه‌ی آموزش خواندن نیز به همین صورت بود:
«این یه کتابه، بخونش!» شک نکنید که بی‌سواد می‌ماندید.
به تصویری که از محل کارتان در ذهن دارید، عواملی از قبیل استرس، تنش و چالش – ناشی از چیزهایی مانند اختلاف عقیده و یا روبه‌رو شدن با مشتریان پرتوقع – را نیز بیفزایید و ببینید که چه آسان ممکن است در حالت طناب‌کشی گرفتار شوید.
از آنجا که مهارت‌های مورد نیاز برای مواجهه با موقعیت‌های استرس‌زا به‌ندرت به ما آموخته می‌شوند، ممکن است برای سهیم شدن در طناب با مشکل مواجه شوید.
در عوض، عمل برقراری ارتباط، خصمانه‌تر است و گستره‌ای از آغاز جنگ لفظی علیه طرف مقابل تا تسلیم شدن و دلجویی کردن از او – تنها برای خلاصی از دردسر – تا به کار بردن رویکرد ظرافت آمیز اما منفی «بی‌حساب شدن» را دربرمی‌گیرد.
روش‌های خصمانه‌ی برقراری ارتباط مؤثر که طناب‌کشی مظهر آن‌هاست، مانع از این می‌شود که افراد بتوانند اختلاف‌های خود را حل‌وفصل کرده و به‌گونه‌ای احترام‌آمیز با یکدیگر تعامل داشته باشند.
نائل شدن به هدف در برقراری ارتباط: درک متقابل
ارتباط‌های میان‌فردی شامل فرستنده و گیرنده‌اند. فرستنده، فرد سخنگو است که پیام خود را به دیگران انتقال می‌دهد. گیرنده، کسی است که به یک نفر و یا تعداد بیشتری از افراد سخنگو گوش می‌دهد.
در یک گفتگوی مطلوب، افراد شرکت‌کننده به‌نوبت فرستنده و گیرنده می‌شوند. هنگامی که افراد شرکت‌کننده در گفتگو هم‌زمان سعی دارند فرستنده باشند، طناب با شدت کشیده می‌شود و یا در صورتی که یکی از افراد شرکت‌کننده در گفتگو گیرنده است، اما علاقه‌ی چندانی به گفتگو نشان نمی‌دهد و یا درباره‌ی هر نکته‌ی بیان‌شده توسط فرستنده، قضاوت خود را اظهار می‌دارد، تنش بالا می‌گیرد.
هدف از فرایند برقراری ارتباط، درک متقابل است – سهیم شدن در طناب و محکم نگه داشتن آن. در این صورت، شرکت‌کنندگان در گفتگو کاملاً به صحبت‌های یکدیگر گوش می‌دهند، خاستگاه یکدیگر را درک می‌کنند و مانند دشمن و یا رقیب به جنگ با یکدیگر نمی‌پردازند.
برعکس، آن‌ها به شیوه‌ای مشارکتی ارتباط برقرار می‌کنند – گفتگویی که وجه مشخصه‌ی آن احترام و صداقت است. ممکن است اختلافاتی هم داشته باشند، اما اختلاف به معنای بهانه‌ای برای طناب‌کشی نیست؛ بلکه باید اختلافات را حل کرد تا بتوان به نتیجه‌ی مطلوب رسید.
رسیدن به درک متقابل چندان آسان نیست زیرا بیشتر افراد نیاموخته‌اند چگونه به‌عنوان فرستنده و گیرنده ارتباط برقرار کنند. درنتیجه هنگامی که پیامی ارسال می‌کنند (زمانی که صحبت می‌کنند)، چهار رویکرد متداول را به کار می‌برند که عمدتاً بر مبنای عادت‌های قدیمی هستند.
این چهار رویکرد عبارت‌اند از:
- صحبت کردن با خشونت
- صحبت کردن بدون قاطعیت
- صحبت کردن با خشونت منفعلانه
- صحبت کردن قاطعانه
عمده‌ی افراد نیز به چهار شیوه‌ی مشابه پیام‌ها را دریافت می‌کنند (گوش می‌دهند) که عبارت‌اند از:
- گوش دادن منفعلانه
- گوش دادن گزینشی
- گوش دادن با دقت
- گوش دادن فعالانه
از میان این رویکردهای متداول در صحبت کردن و گوش دادن، شیوه‌های مؤثرتر برقراری ارتباط – یعنی راه‌های دستیابی به درک متقابل – عبارت‌اند از:
- صحبت کردن قاطعانه، با بیان مقاصد خود به شیوه‌ای صریح، منبه و با اعتمادبه‌نفس، به‌طوری که منظور شما به‌روشنی منتقل شود و رفتار شما نسبت به دیگران همچنان احترام‌آمیز باشد.
- گوش کردن فعالانه، یا ارائه‌ی بازخورد کلامی و یا غیرکلامی به فرد سخنگو به‌طوری که منظور گوینده به‌درستی منتقل شده و پیام فرد سخنگو درک شود.
به‌منظور برقراری ارتباط موفقیت‌آمیز، باید بتوانید گوش دادن فعالانه را با صحبت کردن قاطعانه توأم کنید.
به یاد داشته باشید که گوش کردن فعالانه و صحبت کردن قاطعانه، فرمول‌های ویژه‌ای در اختیارش نمی‌گذارند تا بتوانید با استفاده از آن‌ها دیگران را وادار کنید که هر آنچه شما می‌خواهید انجام دهند. اگر تنها خواسته‌ی شما این باشد، سوءاستفاده‌چی و متقلب جلوه می‌کنید.
فرضیات‌تان را برای خود نگه دارید
به‌منظور فعالانه گوش کردن و قاطعانه صحبت کردن به هنگام برقراری ارتباط مؤثر با دیگران، ابتدا باید از فرضیات خود، آگاهی حاصل کنید و شاید حتی لازم باشد آن‌ها را تغییر دهید. این کار چندان آسانی نیست.
درک فرضیات و اینکه چگونه این فرضیات می‌توانند به ما یاری برسانند
یک فرضیه، عقیده به صحت امری است بدون اینکه آن امر اثبات‌شده باشد؛ مثلاً پیش از اینکه به فردی فرصت انجام عملی را بدهیم، بگوییم که او حتماً چنین عمل خواهد کرد.
فرضیه‌ها بخشی از وجود ما هستند. احتمالاً شما نیز در طی زندگی فرضیه‌هایی درباره‌ی دیگران داشته‌اید (و شاید دیگران همچنین فرضیاتی درباره‌ی شما داشته‌اند)؛ اما همه‌ی فرضیه‌ها لزوماً منفی نیستند:
- پردازش انگیزه‌ها: فرضیه‌ها در جمع‌آوری اطلاعات و انگیزه‌ها به شما کمک می‌کنند تا از این طریق به دنیای اطراف خود معنا ببخشید. برای مثال، در هنگام رانندگی فرضیه‌ها موجب آگاهی شما نسبت به رفتار رانندگان دیگر و درنتیجه باعث امنیت شما می‌شوند.
- پیش‌بینی موقعیت‌های دشوار: فرضیه‌ها کمک می‌کنند که خود را برای رویارویی با مشکلات آماده کنید و بتوانید در صورت بروز چالش‌های دشوار، عکس‌العمل‌های مناسبی نشان دهید.
- آزمایش امور جدید: به کمک فرضیه‌ها می‌توانید درباره‌ی افراد با موقعیت‌های جدید، حدس‌های درسی بزنید؛ از تجربیات گذشته‌تان استفاده کنید و تصمیم بگیرید که چگونه آن‌ها را در موقعیت‌های آینده به کار برید. در واقع، فرضیه‌ها به شما توان این را می‌دهند که ریسک کنید و تجربیات جدیدی را از سر بگذرانید.
اجتناب از جنبه‌ی منفی فرضیه‌ها
بی‌تردید شنیده‌اید که اگر به فرضیت اهمیت دهید، ممکن است نتایج نادرست و وحشتناکی بگیرید. هنگامی که فرضیه‌پردازی می‌کنید. نه‌تنها احمق جلوه می‌کنید، بلکه دیگران را نیز تحت تأثیر قرار داده و موجب می‌شوید آن‌ها احمق جلوه کنند.
از همه بدتر اینکه با رفتار بر پایه‌ی فرضیه‌ها، به‌احتمال‌زیاد فرد دیگری را می‌رنجانید؛ به عبارت دیگر، استفاده‌ی بیش‌ازحد از فرضیه‌ها، به‌ویژه هنگامی که با افراد دیگر سروکار دارید، کاری نادرست است.
اشکالی که در فرضیه‌ها وجود دارد این است که اگر آن‌ها را به‌عنوان حقایق مسلم در نظر گرفته و بر پایه‌ی آن‌ها رفتار کنیم، اشتباه، سوءتفاهم و اختلال در روابط پیش می‌آید.
در اینجا فهرستی از فرضیه‌های متداولی که افراد به کار می‌برند ارائه می‌شود:
- زود قضاوت کردن
- تمرکز بر نیت‌ها
- باور به اینکه شما از همه بهتر میدانید
- قالبی ساختن
آگاه شدن از فرضیه‌های خود
با اینکه فرضیه و پیش‌داوری، بخشی از فرایند تفکر بشر است، باید از فرضیه‌های خود آگاه باشید تا بتوانید تعاملات و ارتباط مؤثر داشته باشید. در اینجا چند توصیه برای کمک به شما ارائه می‌شود:
- کسی را به‌عنوان یک فرد متمایز در نظر بگیرید
- درست گوش کنید
- امور را تعمیم ندهید
- ابتدا ارتباط برقرار کنید، بعد عمل کنید
- امن‌ترین فرضیه را درباره دیگران داشته باشید
منبع
کتاب ارتباط مؤثر به زبان آدمیزاد؛ نوشته مارتی برونستاین؛ ترجمه نرگس یزدی
