شما هم مانند بسیاری از افراد، هم فعالیت صحبت کردن و هم فعالیت گوش دادن را در محل کار خود، هرروزه با افراد دیگر انجام می‌دهید؛ اما آیا به‌راستی گوش می‌دهید؟
هنگام صحبت درباره‌ی اهمیت گوش دادن، اغلب افراد به شوخی می‌پرسند: «چی گفتی؟» این گوش دادن نیست، شنیدن است. در حقیقت، بخش زیادی از زمان برقراری ارتباط شما، صرف گوش دادن و صحبت کردن می‌شود.
با این حال در طی دوران آموزش ابتدایی به‌ندرت در خصوص چگونگی بهبود این نوع ارتباط‌ها، به شما آموزش رسمی می‌دهند؛ بنابراین طبیعی است که بسیاری افراد تفاوت میان شنیدن و گوش دادن را نمی‌دانند و در نتیجه از معنای واقعی بی‌خبرند.
گوش کردن، بدان معنا که موردنظر ماست، یعنی فرایند دریافت یک پیام از یک سخنگو، پردازش آن پیام و درک معنای آن و سپس پاسخ به آن به‌گونه‌ای که بیانگر درکی از منظور سخنگو باشد.
آیا تابه‌حال فیلم یا برنامه‌های تلویزیونی دیده‌اید که در آن قهرمانان به سبب گوش کردن موفقشان تشویق شده باشند؟
ممکن است در مکان‌های عمومی و یا خصوصی افراد زیادی با مهارت‌های گور کردن مؤثر نیابید تا از آن‌ها الگوبرداری کنید. مهم این است که دریابید به کار بردن ابزارهای لازم برای گوش کردن مؤثر، در موفقیت شما در کارتان نقشی کلیدی دارد.
به رسمیت شناختن تأثیر گوش کردن
گوش کردن مؤثر برای شما بسیار مفید است و گوش نکردن مؤثر خسران به بار می‌آورد. به‌احتمال زیاد شما هم فواید گوش کردن مؤثر را تجربه کرده‌اید و هم بهای بی‌دقت گوش کردن را پرداخته‌اید. مهم این است که هم فواید و هم ضررها را به رسمیت بشناسید تا بتوانید فواید را افزایش دهید.
-
بر نکته‌های مثبت تأکید کنید
وقتی شخصی واقعاً به اظهارات شما گوش می‌دهد چه احساسی دارید؟ اغلب این پاسخ‌ها را می‌شنویم:
- به من احترام گذاشته می‌شود.
- به من توجه می‌شود.
- رابطه‌ی موفقی ایجاد کرده‌ام.
- احساس می‌کنم نتیجه‌ی مطلوبی گرفته‌ام.
- احساس رضایت می‌کنم.
- احساس موفقیت می‌کنم.
در این حس‌ها چه چیزی مشترک است؟
همگی آن‌ها بسیار مثبت‌اند. اینکه شخصی به حرف شما خوب گوش بدهد، بدون تردید تجربه‌ای مثبت است.
سؤال بعدی که می‌پرسیم این است: اگر افرادی که شما در محل کار با آن‌ها سروکار دارید – از همکاران گرفته تا مشتریان – پس از تعامل با شما، با چنین حس مثبتی شما را ترک می‌کردند، این امر چه تأثیری بر کار شما می‌گذاشت؟ پاسخ‌های معمول به این پرسش از این قرار است:
- بازدهی بیشتر
- روابط کاری محکم‌تر
- رضایت بیشتر مشتریان
- رشد کسب‌وکار
- حل‌وفصل آسان‌تر و بهتر مشکل‌ها
- استرس کمتر
گوش کردن، شیوه‌ی ارتباطی کارآمدی است که می‌تواند کارایی شما را افزایش دهد. اغلب افراد، قدرت این کار («تأثیر مثبت» آن) را بدیهی انگاشته و یا آن را نادیده می‌گیرند.
وقتی از قدرتی که گوش کردن فعالانه به شما می‌دهد آگاه شوید، آماده می‌شوید تا مهارت‌های گوش دادن را تقویت کرده و به کار برید و بر دیگران تأثیر مثبت بگذارید.
-
نکته‌های منفی را به حداقل برسانید
مردم در بیان تجربه‌هایشان از گوش کردن ناکارآمد، احساس بدی دارند. یکی از داستان‌هایی که شخصی برایم تعریف کرد، چنین است: «می‌بایست بسته‌ای را شبانه برای یکی از مشتریان در پورتلند – مین ارسال کنم. این بسته هیچ‌گاه به مقصد نرسید و در نتیجه ما آن مشتری را از دست دادیم. چند روز بعد متوجه شدیم که بسته به اشتباه به پورتلند – ارگن ارسال شده بود.»
هنگامی که از افراد بخواهید از تجربه‌هایشان درباره‌ی اینکه طرف مقابل به‌درستی به سخنان آن‌ها گوش نداده صحبت کنند نیز معمولاً چنین داستان‌هایی را می‌شنوید. اغلب، شمار این تجربه‌ها بیشتر از تجربه‌هایی است که در آن‌ها فعالیت گوش کردن مؤثر انجام شده است.
زمانی که از افراد می‌خواهیم درباره‌ی تأثیرات گوش کردن ناکارآمد سخن بگویند، این پاسخ‌ها را دریافت می‌کنیم:
- روابط کاری پرتنش
- اختلال در رسیدگی به سفارش‌های مشتریان
- از دست دادن مشتری فعلی یا احتمالی
- مشتریان ناراضی
- تبدیل مشکلات کوچک به مشکلات عظیم
- افزایش خطا و نیاز به دوباره‌کاری
- ناکارآمدی بیشتر
به عبارت ساده، گوش کردن ناکارآمد ممکن است آن‌قدر به ضررمان تمام شود که نتوانید بهای آن را بپردازید. باید تأثیر گوش کردن مؤثر را به رسمیت بشناسید و به‌سختی تلاش کنید تا فواید حاصل از آن را کسب کنید. همچنین به یاد داشته باشید که این شیوه، نه تنها کار شما را دشوارتر نمی‌کند، بلکه آن را آسان‌تر می‌کند.
سه مرحله‌ی فرایند گوش دادن
گوش کردن در سه مرحله انجام می‌پذیرد:
مرحله‌ی ۱- دریافت: در این مرحله، پیام فرد سخنگو را از طریق حس‌هایتان، به‌ویژه از طریق شنوایی و بینایی دریافت می‌کنید. در حقیقت، شما به همان اندازه حس شنوایی‌تانT با حس بینایی‌تان هم نیز گوش می‌دهید. (صحبت کردن با تلفن یک استثناست.)
چشمانتان به شما در دریافت جنبه‌های غیر کلامی پیام کمک می‌کنند. به همین علت است که اگر می‌خواهید مشکلی را با فردی حل‌وفصل کنید، بهتر است حضوری دیدار کنید. دیدار حضوری به شما امکان می‌دهد تا درک بهتری از تفکر و احساس آن شخص داشته باشید.
به مرحله‌ی ۲- پردازش: پس از دریافت پیام فرد سخنگو از طریق حس‌هایتان، فرایند درونی آغاز می‌شود. این فعالیت در ذهن شما انجام می‌شود و شامل تحلیل، ارزیابی و ترکیب است.
این فرایند به‌منظور معنا بخشیدن به پیام انجام می‌شود؛ یعنی به شما کمک می‌کند که برای پرسش «منظور او چیست؟» پاسخی بیابید. از آنجا که تمامی این فرایند درونی است، فرد سخنگو هنوز هیچ واکنش قابل‌مشاهده‌ای از شما دریافت نکرده است. اگر در این مرحله از فرایند گوش دادن، مشکلی ایجاد شود، احتمالاً به علت سطح توجه و یا میزان استرس است. اگر توجه شما بر پیام فرد سخنگو متمرکز نباشد، پیام او را دریافت نمی‌کنید.
همچنین زمانی که استرس زیادی دارید، بیشتر به جزئیات پیام واکنش نشان می‌دهید تا توجه به کل آن. در نتیجه، این مرحله از فرایند برای دریافت منظور فرد سخنگو نیازمند تمرکز بسیار است.
مرحله‌ی ۳- پاسخگویی: مرحله‌ی سوم در فرایند گوش کردن، مرحله‌ای است که در آن فرد سخنگو آنچه را که شنونده اظهار می‌کند، می‌بیند و می‌شنود.
در این مرحله، شنونده به شیوه‌ی کلامی یا غیرکلامی بیان می‌دارد که پیام را دریافت و درک کرده است. زمانی که فرد سخنگو احساس می‌کند که شنونده به او احترام نهاده و او را درک کرده است، پیوند محکمی میان آن‌ها برقرار می‌شود و بازدهی افزایش می‌یابد؛ اما هنگامی که فرد سخنگو از سوی شنونده با موانعی روبه‌رو می‌شود – خواه موانع غیرکلامی و خواه کلامی – فرایند ارتباط مختل می‌شود. در این حالت بازدهی کاهش و استرس افزایش می‌یابد.
منبع
کتاب ارتباط موثر به زبان آدمیزاد؛ نوشته مارتی برونستاین، ترجمه نرگس یزدی