لازمه هر مذاکره ارتباط است

لازمه هر مذاکره ارتباط است – می‌توان گفت که مذاکره فرایندی ارتباطی برای رسیدن به تصمیمی مشترک است. ارتباط، موضوع ساده‌ای نیست (مهارت های ارتباطی را مطالعه کنید). حتی کسانی که منافع مشترک دارند و به ارزش‌های مشابهی هم معتقدند با آن دشواری دارند. نمونه‌اش هزاران زن‌ و شوهری هستند که پس از سی سال زندگی مشترک هنوز با انواع سوءتفاهم‌ها دست‌به‌گریبان هستند در این شرایط، چه جای تعجب که میان مردمی بدون سابقه آشنایی و میان آن‌ها که نه‌تنها یکدیگر را خوب نمی‌شناسند، بلکه احتمال باهم خصومت و نسبت به هم سوءظن هم دارند، ارتباط خوبی وجود نداشته باشد. شما حرفی می‌زنید و دیگران چیز دیگری می‌شنوند و این در دنیای ما هرگز عجیب نیست. فرایند ارتباط با سه مشکل عمده روبروست، یکی آن‌که ممکن است مذاکره‌کنندگان یا باهم صحبت نکنند یا دست‌کم از صحبت‌های هم چیزی دستگیرشان نشود.

در این شرایط، مذاکره‌کننده‌های امید از هم بریده همهٔ هم‌وغمشان را بر این می‌گذارند تا شخص ثالثی را تحت تأثیر مشروعیت صحبت‌هایشان قرار دهند. به‌جای صحبت با شخص طرف گفتگو، به‌جای مجاب کردن او، سعی بر بی‌اعتبار کردن نظراتش می‌کنند، به‌جای آن‌که او را در راستای توافق سازنده قرار دهند، همه سعی‌شان این است که اشخاص ثالث و به زبانی، بازرس‌ها و قاضی را به سمت خود متمایل سازند. در این شرایط، ارتباط مؤثر میان طرفین صحبت تقریباً غیرممکن می‌شود.

ممکن است شما مستقیم و روشن صحبت کنید، اما آن‌ها صحبت شمارا نشوند و این مشکل دوم ارتباط است. می‌بینید با همهٔ تلاشی که می‌کنید، حرف‌هایتان را انگار که نشنیده‌اند. هر چه تلاش می‌کنید متوجه منظورتان نمی‌شوند. البته بعید نیست شما هم نتوانید صحبت‌های آن‌ها را تکرار کنید. ممکن است به‌قدری در اندیشه صحبت‌های بعدی خود باشید و به‌قدری در بحر جواب حرفی که زده‌شده فرورفته باشید که صحبت‌ها را نشنوید. شاید هم بیش از صحبت‌ها و استدلال‌ها به مشروعیت کلام خود فکر می‌کنید و متوجه نیستید وقتی گوش نمی‌دهید، اصولاً ارتباطی ایجاد نشده است.

مسئله سوم ارتباط سوءتفاهم است. شما حرفی می‌زنید و آن‌ها برداشت دیگری می‌کنند بااینکه در یک اتاق به صحبت نشسته‌اید، انگار پیام‌هایتان از فاصله هزاران کیلومتری مخابره می‌شود، انگار در دل طوفان، از فاصله دور با دود علامت می‌دهید. مشکل زمانی بیشتر می‌شود که طرفین به دو زبان مختلف صحبت می‌کنند. ممکن است مفهوم کلمه‌ای در یک‌زبان و میان یک قوم، در زبان و فرهنگ دیگر مفهوم متفاوتی داشته باشد.

ممکن است صلح در زبان انگلیسی مفهومی مثبت و در زبان فارسی برداشتی منفی باشد. ازجمله، به‌ظاهر «میانجی» در زبان فارسی مفهوم فضول و فضولی را تداعی می‌کند و مشمول کسی است که خواسته و ناخواسته قصد پادرمیانی دارد. بی‌جهت نیست وقتی در سال 1980 کورت والدهایم دبیر کل سازمان ملل متحد برای گفتگو درباره گروگان‌های آمریکایی به تهران سفر کرد، همهٔ تلاشش با یک جمله رادیو و تلویزیون ایران که به نقل از او به هنگام ورود به ایران گفته شد، نقش بر آب گردید. والدهایم گفته بود:

«به‌عنوان یک میانجی برای سازش به تهران سفر کردم». هنوز یک ساعت از پخش خبر به زبان فارسی نگذشته بود که ایرانیان خشمگین اتومبیل والدهایم را سنگ‌باران کردند.

برای رفع این مشکل چه می‌توان کرد؟

به صحبت‌ها گوش کنید که لازمهٔ برقراری ارتباط است، اما خوب گوش کردن به‌خصوص هنگام مذاکره کار دشواری است. با گوش دادن ازنقطه‌نظرها، از احساسات و منظور اشخاص آگاه می‌شوید. با پویایی گوش دادن بهترمی شنوید و بهتر ازنظرها آگاه می‌شوید. اگر به‌دقت گوش کنید و هرازگاهی با طرح سؤالاتی مانند: «ببخشید، درست فهمیدم که …؟» رشته صحبت را قطع کنید، طرف مقابل متوجه می‌شود که تنها به‌صرف انجام‌وظیفه و وقت‌شناسی صحبت نمی‌کند. از گوش دادن شما لذت می‌برد و احساس رضایت می‌کند. می‌گویند ارزان‌ترین امتیازی که در مذاکره می‌توانید بدهید، گوش دادن به صحبت‌هاست.
روش‌های متعارف خوب گوش دادن، در توجه به آنچه گفته می‌شود، به درخواست تکرار و توضیح بیشتر خلاصه می‌شود. وقتی کسی صحبت می‌کند، واکنش نشان دادن و قطع صحبت او رفتار خوشایندی نیست، به‌جای آن، سعی کنید خوب گوش دهید و صحبت را آن‌طور که منظور گوینده است درک کنید. پیش‌فرض‌ها، خواسته‌ها و گرفتاری‌های گوینده را مدنظر قرار دهید.
به گمان خیلی‌ها، بی‌توجهی به صحبت‌های گوینده و بر حق ندانستن آن‌ها روش زیرکانه و حساب‌شده‌ای است؛ اما مذاکره‌کننده خوب عکس این کار را می‌کند. اگر بروز ندهید که منظور آن‌ها را می‌فهمید فرض را بر این می‌گذارند که به حرف‌هایشان گوش نداده‌اید و بنابراین وقتی نوبت صحبت به شما می‌رسد و نقطه‌نظر متفاوتی را مطرح می‌کنید خیال می‌کنند هنوز متوجه منظور آن‌ها نشده است. پیش خود می‌گویند: «ما که نظرمان را با او در میان گذاشتیم، احتمالاً متوجه منظور ما نشده است». بعد، به‌جای گوش دادن به صحبت شما به این فکر می‌روند که چگونه منظورشان را بهتر توجیه کنند. برای احتراز از این سوءتفاهم نشان دهید که منظور گوینده را درک کرده‌اید: «ببینید منظورتان را درست فهمیده‌ام؟ منظور شما این است که …»
با بازگو کردن برداشتی که از صحبت‌ها کرده‌اید به گفتگو روح تازه‌ای می‌بخشید و اهمیت موضوع و نقطه‌نظرهای آن‌ها را تائید کنید. می‌توانید بگویید: «بله مسئله مهمی است. اجازه بدهید ببینم، منظور شمارا متوجه شده‌ام یا نه. منظور شما این است که …» فراموش نکنید که فهمیدن معادل پذیرفتن نیست. می‌توانید با درک کامل صحبت‌ها، جملگی آن‌ها را رد بکنید؛ اما تا گوینده متقاعد نشود که موضوع را فهمیده‌اید نمی‌توانید نقطه‌نظرهای خود را با او در میان بگذارید. پس از طرح برداشتی که از صحبت کرده‌اید، می‌توانید به موضوع برگردید و نظر خویش را مطرح کنید. اگر بتوانید موضوع را بهتر از خود آن‌ها بیان کنید و بعد، با دلیل و منطق نادرست بودن آن را ثابت کنید، امکان این‌که فکر کنند منظور آن‌ها را درک نکرده‌اید به حداقل می‌رسد.

نظرتان را بگویید، حرف بزنید مذاکره بحث‌وجدل نیست. محاکمه هم نیست. قرار نیست اشخاص ثالث را متقاعد کنید. طرف صحبت شما، شخص یا اشخاصی هستند که با شما دور یک میز نشسته‌اند. اگر مذاکره را بـــا یـــک دعــوای حقــــوقی مقـــایسه کنیــم به این می‌ماند که دو قاضی برای تصمیم‌گیری بر سر اختلافی باهم صحبت می‌کنند. خود را در نقش آن‌ها ببیند. خیال کنید که طرف صحبت شما یک قاضی است که می‌خواهید با او بر سر موضوعی گفتگو کنید و به نتیجه‌ای برسید. در این شرایط، سرزنش کردن، برچسب زدن و عصبانی شدن مشخصاً بی‌مورد است. برعکس، اگر نقطه‌نظرها و برداشت‌های متفاوت به‌صراحت مطرح شوند، پیدا کردن راه‌حل آسان می‌شود.

ممکن است نظر اشخاص ثالث، روزنامه‌ها و سایر رسانه‌های گروهی یا حتی افراد خانواده بر جو سایه بیندازد. برای تخفیف این گرفتاری می‌توانید با طرف گفتگو بر سر محرمانه بودن صحبت‌ها به توافق برسید. درعین‌حال می‌توانید با محدود کردن تعداد مذاکره‌کننده‌ها ارتباط بهتری به وجود آورید. برای مثال می‌توان به گفتگوهای سال 1954 اشاره کرد که تا سه کشور درگیر، یعنی یوگسلاوی، بریتانیا و ایالات‌متحده از تعداد هیئت‌های نمایندگی خود نکاستند و جلسات را به‌صورت خصوصی و پشت درهای بسته تشکیل ندادند نتیجه‌ای عاید نشد.

به‌جای آن‌ها درباره خودتان صحبت کنید. در اغلب مذاکرات، اشخاص به‌تفصیل در توضیح و تقبیح نظرات سایرین صحبت می‌کنند. به‌جای آن بهتراست که مسئله را با توجه به اثراتی که روی شما می‌گذارد توضیح دهید. مثلاً به‌جای گفتن «زیر قولتان زدید». بهتر است بگویید: «احساس تبعیض می‌کنم». اگر با رجوع به آن‌ها حرفی بزنید که به اعتقادشان درست نباشد، یا صحبت شما را ناشنیده می‌گیرند یا عصبانی می‌شوند، درنتیجه به آنچه می‌گویید توجه نمی‌کنند؛ اما درافتادن با احساس شما کار ساده‌ای نیست. به‌عبارت‌دیگر، به‌جای آن‌که حریف را به موضع تدافعی بکشید، نظر خود را به طرز دیگری بیان کنید.

هدف مشخصی را دنبال کنید. گاه مشکل، نه کمی ارتباط، که ارتباط بیش‌ازاندازه است. در شرایط عصبانیت و سوءتفاهم زیاد، طرح نکردن بعضی از نظرات احتمالاً درست‌تر است. گاه رجزخوانی درباره گذشت و انعطاف‌پذیری، دستیابی به توافق را دشوارتر می‌کند.  در این موارد سکوت و چیزی نگفتن بهتراست. جان کلام این‌که قبل از بیان مطالب مهم بدانید که چه می‌خواهید بگویید و بدانید برای چه و به چه منظوری اطلاعات می‌دهید.